Onderzoekers van het Centre for Marketing Innovation (CMI) van de HvA werkten mee aan een onderzoek van de Klantenservice Federatie (KSF) en een expertgroep binnen ShoppingTomorrow, onder voorzitterschap van Roel Masselink (KSF) en Arnon Post (Insaightful). Samen ontwikkelden zij Van Bot naar Beter, een framework dat organisaties helpt om in elke fase van een chatbottraject de juiste vragen te stellen. Het onderzoek is gebaseerd op een enqu\u00eate onder 501 Nederlandse volwassenen, van wie 408 betekenisvolle ervaring hadden met chatbots.<\/p>\n","nieuwsbericht":"
De eigenschappen die consumenten het belangrijkst vinden, blijken basisvoorwaarden te zijn. Ontbreken ze, dan zijn klanten ontevreden. Zijn ze aanwezig, dan vinden klanten ze vanzelfsprekend en dragen ze weinig bij aan tevredenheid.<\/p>\n
Wat de tevredenheid w\u00e9l verhoogt, zijn twee eigenschappen die consumenten zelf minder belangrijk vinden: een chatbot die merkbaar sneller is dan wachten op een medewerker, en een natuurlijk, warm gesprek. Dit patroon sluit aan bij het Kano-model uit de dienstverleningsliteratuur, dat onderscheid maakt tussen basisvoorwaarden en eigenschappen die verrassen.<\/p>\n
Voor organisaties levert dat een duidelijke volgorde op. Neem eerst de basisvoorwaarden op als harde eisen in het ontwerp en in de uitvraag aan leveranciers. Investeer daarna gericht in snelheid en gesprekskwaliteit om de tevredenheid te verhogen.<\/p>\n
Klanten verwachten meer van een AI-assistent dan van een ouderwetse chatbot. Ze willen begrepen worden in hun eigen woorden en schrijfstijl, typefouten incluis, en ze willen antwoorden die passen bij hun persoonlijke situatie. Een bot die alleen algemene informatie uit de FAQ herhaalt, schiet tekort wanneer een klant wil weten welk product hij heeft en welke voorwaarden voor hem gelden. Hetzelfde geldt voor bots die vastlopen in herhalende antwoorden, of die beloven de klant door te verbinden met een medewerker en dat nooit doen.<\/p>\n
Tegelijkertijd is warmte niet hetzelfde als nagebootste empathie. Overdreven empathie kan eerder onoprecht overkomen dan dat klanten het waarderen. Hoe dat uitpakt, hangt af van wat de bot kan en van de context: een gesprek over financi\u00ebn wordt anders beoordeeld dan een gesprek waarin weinig op het spel staat. De onderzoekers adviseren daarom te investeren in oprechte gesprekskwaliteit, altijd een vervolgstap te bieden en ervoor te zorgen dat klanten een onderbroken gesprek kunnen hervatten zonder opnieuw te beginnen.<\/p>\n
Een soepele overdracht hoort bij de basis. De onderzoekers raden aan vaste criteria vast te leggen voor het moment waarop een bot overdraagt: altijd wanneer de klant erom vraagt, na herhaald onbegrip, bij signalen van frustratie of emotie, bij onderwerpen die vooraf als te risicovol zijn aangemerkt, en wanneer de bot de grenzen van zijn kennis bereikt.<\/p>\n
Ook timing speelt een rol. Een klant doorverwijzen naar een medewerker die buiten kantooruren niet beschikbaar is, loopt dood. In dat geval werkt een terugbelverzoek, of de toezegging dat iemand de vraag de volgende werkdag oppakt, beter.<\/p>\n
De manier van overdragen bepaalt bovendien of het voelt als hulp of als afschuiven. Bij een warme overdracht gaat er een samenvatting van het gesprek mee, zodat de medewerker direct context heeft en de klant zijn verhaal niet opnieuw hoeft te doen. Bij een koude overdracht heeft de medewerker geen context en moet de klant opnieuw beginnen, wat een verder goed gesprek alsnog kan laten stranden.<\/p>\n
Een praktijkvoorbeeld uit de expertgroep laat zien hoe organisaties klanten kunnen opvangen die vastlopen. E\u00e9n organisatie koppelde haar chatbotproces aan het CRM-systeem, zodat er automatisch een taak ontstaat zodra iemand afhaakt. Een medewerker neemt vervolgens contact op met de klant om te bespreken wat er misging en om het proces alsnog af te ronden.<\/p>\n
Klopt het beeld dat een organisatie van haar bot heeft met wat klanten daadwerkelijk ervaren? Over die kloof gaat het online webinar Hoe goed is jouw bot nu echt? op 4 november, van 15.30 tot 17.00 uur, met deelnemers uit de expertgroep en de KSF.<\/p>\n","text_externe_bron":"Aanmelden voor webinar","link_externe_bron":"https:\/\/klantenservicefederatie.nl\/hoe-goed-is-jouw-bot-nu-echt\/","referentie":"Bron: Hogeschool van Amsterdam"},"eventgroep-intern":[],"nieuws-tax":[27],"class_list":["post-6199","nieuws","type-nieuws","status-publish","has-post-thumbnail","hentry","nieuws-tax-featured"],"jetpack_sharing_enabled":true,"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/amsterdamai.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/nieuws\/6199","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/amsterdamai.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/nieuws"}],"about":[{"href":"https:\/\/amsterdamai.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/types\/nieuws"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/amsterdamai.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media\/6200"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/amsterdamai.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=6199"}],"wp:term":[{"taxonomy":"eventgroep-intern","embeddable":true,"href":"https:\/\/amsterdamai.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/eventgroep-intern?post=6199"},{"taxonomy":"nieuws-tax","embeddable":true,"href":"https:\/\/amsterdamai.com\/nl\/wp-json\/wp\/v2\/nieuws-tax?post=6199"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}