Het onderzoek, dat liep van 2023 tot 2026, richtte zich op een praktische vraag: wat betekenen sociale robots werkelijk voor klanten, medewerkers en winkeleigenaren? Om deze vraag te beantwoorden analyseerden de onderzoekers conversatiegegevens van Pepper-robots die actief waren in echte winkelomgevingen. Daaruit bleek dat klanten over het algemeen positief zijn over de functionaliteit van robots, al spelen privacyzorgen nog steeds een rol bij de acceptatie. Het team onderzocht daarnaast hoe robots klanten kunnen adviseren, welke vragen er opkomen en waar de praktische grenzen liggen.

De bevindingen zijn relevant voor retailers die nadenken over de inzet van sociale robots in hun eigen winkels. De resultaten zijn inmiddels in detail gepubliceerd in een onderzoeksrapport. Een lopend vervolgonderzoek richt zich op de implementatie van AI in sociale robots, waarbij de integratie van taalmodellen zoals ChatGPT centraal staat. Dergelijke modellen zouden robots in staat kunnen stellen dynamisch te reageren op klantvragen, producten te vergelijken op basis van actuele winkeldatabases en persoonlijke aanbevelingen te doen. Daarmee kan de waarde van sociale robots voor zowel retailers als klanten aanzienlijk toenemen, mits privacy en transparantie goed zijn geborgd.